智慧居家養老服務系統主要是以社區為依托的一站式服務融合，以老人為對象的精準化營銷落地，以平臺為支撐的多維度管理流程，以智能為應用的移動式運營體驗。是集服務、營銷、管理、運營于一體的智慧養老平臺，運用互聯網、移動互聯網、物聯網三網融合技術，整合優質養老資源，建立一站式智慧服務體系；將優質的產品和服務，傳遞給所需要的老人；通過跨平臺數據同步，連通各部門，形成一個完整的智慧管理閉環；通過平臺智能互聯，動態掌握老人的生活、健康、安全等狀況，讓老人、醫生、服務商、子女之間不再有距離，構建一個移動式智慧養老生態。本文為大家詳細介紹多呼叫中心和自營商戶和加盟商戶并存模塊。

多呼叫中心

角色：總呼叫中心、分呼叫中心、坐席

養老服務機構提供呼叫服務，老人可通過呼叫養老服務熱線下單獲取養老服務機構提供的各種服務；

1、 呼叫系統采用云呼叫技術，熱線電話通過電話線與語音網關接入到云呼叫系統，坐席人員即可在任何一臺可上網的電腦上接聽電話，不受辦公地點限制；

2、 呼叫系統設坐席人員與管理人員兩種角色，坐席人員負責接聽電話，管理人員可管理所有坐席人員每天接聽電話的情況，包括在線時長、通話時長、通話次數等等；

3、 呼叫系統提供呼叫錄音功能，以備處理一些糾紛時使用，錄音文件可根據需要設置保存時長；

4、 當所有坐席人員均無法在電腦上接聽用戶電話時，可在呼叫系統中設置將用戶電話轉移到一個手機號碼上，以保證用戶電話不會漏接；

5、 多服務區域可設置多呼叫中心，不同區域老人撥打不同區域的服務電話號碼，每個服務電話號碼對應一個呼叫中心管理本區域用戶，在同一個管理后臺賬戶下實現多個呼叫中心的管理；

自營商戶和加盟商戶并存

角色：自營商戶、加盟商戶、護工

每個社區養老服務站都是默認的自營服務商，能給老人提供養老餐，上門服務等養老服務，但是提供的服務是有限的，加盟商戶經過審核后也可提供相關的生活服務，讓老人的吃、住、行、游、購、娛都能得到滿足。

政府服務工單：

政府民政系統主導的居家養老服務項目，針對居家中的孤寡、空巢、低保、五保和臥床等類型老人，政府通過向第三方養老服務機構購買上門服務的方式實現特殊老人的日常生活照料。

商戶服務：

根據老人所需要的服務的不同，可分為幾個大類數十個小項。例如：可分為生活照料、醫療保健、家庭維修、法律維權、文教體育、精神慰藉六個大類。具體運營單位可根據具體實踐和地區特點進行分類設置。

指定派單：

商戶接到訂單后，根據用戶需求把訂單分配對應護工人員，護工在ＡＰＰ上接單，上門服務，上傳服務照片，完成工單。 消費者在APP上確認完成后評價服務或者投訴。

護工搶單：

根據政府買單服務的要求，統一發出訂單。護工可根據距離、時間、熟悉度等選擇搶單。

申訴處理：

老人投訴后，商戶與老人溝通后自行處理并給出處理結果。當商戶和老人產生投訴糾紛時，商戶可提出申訴由坐席處理，坐席與老人進行溝通，如果是商戶責任可駁回申訴，商戶必須做出免單處理、幾折處理、超額返還等處理方式并給出處理說明。

結算管理：

管理部門就資金往來分別與服務商家、老年超市、護工進行結算管理，賬單內記錄賬目的每筆收支，提供賬目清單的查詢。商家、超市、護工與管理部門使用系統對賬單進行確認，保證數據公開性以及正確性。

服務評級管理：

對服務人員、服務商進行服務質量等級的評定，將客戶評價的等級（五顆星），通過運算公式算出每個服務人員及服務商家的分數。方便服務商對服務人員的服務質量進行監管，運營中可采用末位淘汰制，同時運營商也可對加盟的服務商進行擇優選擇，服務質量差將不能續簽。

加盟商戶：

對居家養老的服務對象，實現日常的生活幫助和服務，需要和家政公司、律師事務所、大型商超等建立長期的加盟合作關系，該模塊對可以提供服務的單位進行有效的管理，以實現在需要時能夠提供最便利的服務。加盟商通過網站進行登錄，對中心派發或者老人自發的服務訂單進行處理，此外還可實現歷史查詢、投訴處理等功能。

多支付方式：

現金支付、有卡支付、無卡支付、微信支付、支付寶支付、政府積分支付、個人二維碼支付。所有方式的支付流水都可在系統中查詢。