用戶旅程圖，以講故事的形式進行用戶體驗，盡可能在故事中呈現所有服務交互過程的情節，并在這些情節中發現用戶痛點，尋找到符合老人需求的機會點，并做優化。

服務藍圖以用戶行為的形式進行操作體驗，把物理事實、用戶行為、前臺行為、后臺行為、系統支持進行對比，清晰看出服務的可操作性。

當下互聯網與通信產業的發展正在滲入社會全產業鏈條和全生命周期，其與工業經濟完全不同的生產要素、商業模式、經濟形態正在改變這個世界。

基于互聯網思維的

社區智慧養老服務設計系統建設

劉娟、馮崢、張婷婷、李雅坤、付雅楠、張婧

鄭州輕工業大學

摘 要

智慧養老利用先進的信息技術手段，面向居家老人開展物聯化、互聯化、智能化的養老服務。其核心在于運用先進的管理和信息技術，將老人與政府、社區、醫療機構、其他服務提供商等緊密聯合起來。使老年人在不改變居住地和居住環境的前提下，在家中就可以享受到養老服務。以政府為先導，充分利用社會和家庭資源，與社區內外各項資源進行聯動，帶動社區智慧養老的發展。智慧養老不僅可以提升老年人的生活質量和生活幸福指數，同時還可以促進社區周邊服務行業的發展，形成穩定的消費群體，帶動社會經濟。

在服務經濟時代的背景下，社會是循環導向型社會，設計的目標是建立與服務相關的各種能動性資源之間的相互關系。養老并不是局限于單一領域的專業性問題，而是具有廣泛解域的綜合性問題。在目前的智慧社區養老的研究當中，大多都是從信息技術、信息平臺建設等方面進行研究的。本文將以服務設計系統論的角度出發，對社區老年人生活各方面的需求進行挖掘，利用設計思維加強各學科之間的跨界協同，以老年人為中心，整合社區內原有配置、社區周邊資源、環境等因素，從不同維度對社區智慧養老進行統籌規劃，明確社區智慧養老的服務體系、運轉模式以及相關利益者的職能范圍。

一、研究背景

在國外，社區智慧養老最早由英國生命信托基金提出，也被稱為全智能老年系統，即現代信息技術和智能設備（如互聯網、物聯網、移動計算、智能終端等）打破了養老時間、空間束縛，為老年人提供優質的養老服務。日本著力打造30分鐘養老護理服務社區，即以社區服務為基礎，在30分鐘路程范圍的社區內建設基礎養老護理服務設施的服務模式。縮短老年人護理檢測的時間，方便老人以社區為單位完成日常護理項目。

在國內，隨著人口老齡化加劇，養老服務工作的發展，社區服務逐漸與養老服務體系、政府部門、服務組織相結合，其中以江蘇省蘇州市滄浪區的居家樂221養老服務系統最具代表性。該系統以葑門街道的鄰里情居家養老服務為基礎，政府、企業、社區物業共同合作，向社區老人提供53項服務內容，涵蓋了養老服務的方方面面，滿足社區老人的各種需求。此外，還有河南省新鄉市老齡委主辦的12349居家養老服務中心，以現有社區為依托，利用社區輻射周邊資源，帶動養老產業。

隨著社區養老服務的不斷發展和社會各方的不斷支持，以民營企業為主導的養老服務機構也逐漸成為我國養老的一股新生力量。樂成養老是一家專業從事養老服務的民營公司，它通過將社區醫療資源與養老資源相結合，實現社會資源利用的最大化。其中，醫主要包括醫療康復保健服務，服務項目涵蓋常規醫療服務，具體有健康咨詢服務、健康檢查服務、疾病診治和護理服務、急癥后康復服務以及臨終關懷服務等特色服務項目；而養包括生活照護服務、精神心理服務、文化活動服務，以醫養一體化的發展模式，集醫療、康復、養生、養老等為一體，將養老機構和社區醫院的功能相結合，把生活照料和康復關懷融為一體的新型醫養服務模式。此外還有北京的雙井恭和苑老年健康生活中心被政府確定為醫養結合試點養老機構。 為自理、不自理和失智老人提供生活照護、營養配餐、保健醫療、康復調理、修身養心等全方面、多維度的高品質照護服務。

1.2 現有社區養老服務平臺及系統

近年來眾多企業、專家學者也紛紛投身于智慧社區養老服務平臺及系統的研究和開發。李山使用Phone Gap開發了基于移動醫療的老年人健康管理的系統。NEC與北京匯晨老年公寓的合作，成功將智能老年公寓信息化系統應用于社區建設。目前還有一些網絡平臺也相繼推出居家養老服務，如養老網、愛老網、頤養在線米壽等。其中養老網主要以提供養老機構信息為主的養老信息服務平臺，頤養在線主要以推送老年人健康生活資訊、老年旅游等信息資訊為主。米壽則是以養老護理、長者膳食以及數字化健康管理為核心業務。

二搭建智慧養老服務體系

智慧養老是利用先進的信息技術手段，面向居家老人開展物聯化，互聯化，智能化的養老服務。本文架構的核心在于運用互聯網思維，將老人與政府、社區、醫療機構、生活服務、教育服務等密切聯系一起，形成服務矩陣，機構連接。其目的在于運用互聯網技術滿足社區老人生活各方面的需求；運用服務設計的理念，建構基于老年人需求的養老服務新模式；開發智能化的輔助產品，為老人打造良好的輔助生活環境；為老人以及第三方服務提供者搭建起智慧平臺，創建良好的社區養老服務模式，營造健康、便捷、舒適，安全的美好生活。

2.1 城市老人日常需求及其體驗洞察

①安全：主要包括，食品、藥品的使用安全問題。藥品，食品的過期問題，水、電、煤氣的安全問題，老人外出時忘記是否已將家中設備關閉的問題。

②生活服務：主要包括，超市買東西較遠，家庭清潔問題，營養餐的搭配問題。

③醫療服務：主要包括，老人理療排隊問題，購買藥物偏遠問題，日常意外受傷跌倒等突發問題。

④情感陪伴：主要包括，子女親屬的陪伴，交友等。子女因工作繁忙不能陪伴老人，老人孤獨，社交問題。

⑤輔助設備：主要包括，符合老年人需求的出行設備。

①人：子女及老人向養老服務中心辦理信息。

②產品：手機app預約服務，支付金額或積分[1]，老人健康監測，針對老人需求的信息推送，發掘潛在需求。

③運行平臺：養老服務中心主要在于辦理業務，如子女或老人繳費（信息錄入，水電費等）；政府指導實施方案；媒體進行宣傳和推廣；第三方生活服務（醫療機構，生活服務機構，教育機構）和養老服務中心簽約，形成連接，為老年人提供更便捷的需求。服務中心根據老人的病情提供服務和信息反饋，使老人及時獲取自己的健康信息及指導意見。

[1]積分：新鄉市12349居家養老服務中心實行積分養老。通過銀行定期存款、生活繳費、參加老年課堂等行為均可獲得相應積分，定期存款10000/年得300共享積分，繳納話費10元得1共享積分，參加老年課堂可獲得5積分。1積分等于1元服務，可用于理療、家政、購物等，不同活動對應不同的兌換比例。本文所出現的積分均參照該積分模式。

用戶旅程圖，以講故事的形式進行用戶體驗，盡可能在故事中呈現所有服務交互過程的情節，并在這些情節中發現用戶痛點，尋找到符合老人需求的機會點，并做優化。從接觸點上發現，大型農貿市場價格優惠，受老年人喜好，但是路途較遠，老人需要長時間或者多次轉車才能到達；老年人記性差，容易忘記藥品名稱，導致買錯藥；水電燃氣費網點少，等待繳費時間長；腿腳痛沒及時的護理等問題。

針對用戶旅程圖一對用戶的痛點進行分析，從中發現機會點，從而分析服務功能，進行服務優化。老年人在家中通過手機即可方便的提前預約生活服務，教育服務，醫療服務。并且在各個社區設立老年人服務中心，老年人在服務中心繳納水電費等費用，在獲取方便的同時，還能獲得專屬優惠。

2.1.6 接觸點與服務藍圖

服務藍圖以用戶行為的形式進行操作體驗，把物理事實、用戶行為、前臺行為、后臺行為、系統支持進行對比，清晰看出服務的可操作性。老人通過手機app預約理療服務，選擇合適的時間和地點完成操作，理療后扣除相應的積分，手機上收到評價反饋。老人抵達服務中心后，通過手機支付水費、電費等各種費用。

2.2 社區養老（服務）模式的創建策略

目前，老人在獲取社區服務和醫療服務上仍然存在不少困難，運用互聯網快速高效的整合社區周邊資源成為解決困難的有效途徑之一。家庭養老越來越依附于社區服務，逐漸向社區加家庭養老模式過渡。因此，社區養老模式的創建成為社區建設的當務之急。

將養老服務中心站點設立在老人社區內，并簽約各大合作商方便老人獲得服務，無論在哪個社區哪個地點都可以享受到養老服務。老人只需在養老服務中心完善信息，辦理相關手續，領取養老服務卡。通過銀行存款、繳納話費等行為即可獲得積分進行消費。下載相關手機app輕松預約服務，到就近的服務中心享受服務。

根據現有條件，在原有的資源基礎上，形成服務矩陣，擴大碎片化，聯系更多的服務商，為老人提供便利。

當下互聯網與通信產業的發展正在滲入社會全產業鏈條和全生命周期，其與工業經濟完全不同的生產要素、商業模式、經濟形態正在改變這個世界。在這樣的社會背景下，老年人需求也更加多維、多向、多樣，這促使了設計關懷從身體照護拓展到心理建設，從改善老年人個人生活系統擴展到重構社會服務系統。因此本文從服務設計的角度切入，以互聯網思維的思考方式展開社區智慧養老的模式建立，將家庭、社區、各類社會機構、運營商進行連接，同時將積分運營與線上線下的第三方生活服務資源串聯，運用大數據技術手段更加快速準確的發掘用戶潛在需求，這樣不僅使老人更方便、安全、高效的享受到服務，提高生活質量，還可以加快服務行業的發展，增加就業，實現服務行業的經濟增長。

三  智慧養老服務設計提案

本文通過細化目前社區養老服務系統的服務內容，并引入互聯網思維和大數據分析技術，改善目前社區老人與養老服務提供商之間的信息傳遞效率低下、子女對老人生活細節的不了解、老人與服務機構難以展開互動等情況，提高服務中心對老人相關數據的轉化效率，提升相關養老服務提供商與老人關系的密度，增加子女與老人的互動頻率，從而激發社區養老的活力。

3.2 構建全局式的養老服務中心

現有的以老人為中心的養老服務系統僅強調了服務提供商提供服務時的物理因素對服務質量的影響。而本文的服務系統會在此基礎上更加注重對多利益相關者在影響服務過程中產生的信息進行收集、整理和挖掘，使養老服務中心成為所有利益相關者建立信任的基礎和信息共享中心，實現全局式的服務互聯，提高服務轉化的效率。其主要體現在三個服務領域：老人生活領域、第三方生活服務領域和政府指導領域。

老人生活領域中，主要利益相關者是：老人的子女、養老服務中心、第三方生活服務（如：醫院、超市、老年大學等）；活動空間：家、社區;主要行為：出行、理療、就醫、購物、學習等。特點：生活基本能夠自理，對自身的身體狀況有一定的認識，會聽從養老服務中心提出的建議和安排。

第三方生活服務領域中，主要利益相關者是：政府、媒體、養老服務中心、老人;活動空間：老人的家里、社區、醫院、超市、老年大學等；主要行為：治病、保健、家政服務、老年教育等。特點：第三方生活服務包含了多種養老服務，涉及大量的服務提供商，這些服務提供商存在的必要前提就是盈利，而媒體的推廣與政府和養老服務中心的授權支持是其擴大影響力和營業范圍的有力保障，因此政府、媒體和服務中心在服務提供商中有很強的話語權。

政府指導領域中，主要利益相關者是：養老服務中心、媒體、第三方生活服務提供商；活動空間：社區、各管理部門；主要行為：監督養老服務中心、媒體和第三方生活服務提供商的行為，并對其進行指導。特點：政府的權威性為養老服務中心和三方生活服務提供商提供保障，并對其進行監管，使其更好的為老人服務。

3.3方案的核心是

建立高效的養老服務中心數據平臺

養老服務中心數據平臺（以下簡稱數據平臺）通過利用大數據分析技術，將老人在手機終端產生的信息進行歸納整理，發現每個老人不同的習慣特點和身體狀況的發展趨勢，利用互聯網思維，將信息與授權的服務提供商共享，幫助服務商以更高的效率和更好的成本控制來滿足老人的需求，達到互利共贏的目的。

3.4 建立高效的養老服務中心數據

平臺的關鍵技術是大數據技術

大數據技術主要分為：數據采集、數據存儲、數據分析、數據挖掘和數據可視化5個部分。數據平臺是在充分使用大數據技術的前提下，將信息有針對性地傳送給不同的利益相關者，從而提高社區智慧養老服務系統信息傳遞的效率。

主要流程：

首先是進行數據采集。老人在社區智慧養老服務系統中主要通過操作內容要求極低的手機應用，來完成不同項目間的互動。通過手機應用終端可以收集到老人使用時產生的大量信息。比如，進行理療的次數、理療的項目、就醫時的病情以及使用的藥品等。采集過的數據將會實時存儲在每個老人單獨建立的數據庫中。

之后是對數據進行分析。按照老年人對不同類型服務需求層次的高低進行分類，為服務商提供數據參考。比如，家政服務商可以通過對老人請家政服務的次數、內容和服務后的評價進行分析，為家政服務商指出哪類家政服務需求更高，應增添人手，或哪類家政服務反應不好需要提升等。

其次是數據挖掘，找到老人潛在的需求或未來發展的趨勢。例如，服務中心人員通過對老人長期測量高血壓的數值進行分析，判斷老人未來高血壓情況發生的可能性，并為相關醫護人員提供信息，提前做好預防措施。

最后是數據可視化。數據可視化能夠把大量數據按不同分類要求轉變為直觀的圖形或圖像信息呈現在不同需求的利益相關者面前。提高信息傳達的效率，進而為不同利益相關者間建立更為密切的聯系。例如，數據平臺將老人身體健康狀況分析圖表傳送給老人、老人的子女、養老服務中心和醫院，老人會根據分析圖表找到自己生活中疏忽的地方，老人的子女會更快速地發現老人某方面的身體變化，養老服務中心會針對老人身體健康分析圖表為老人推送相關的服務，醫院會根據分析圖表，提供醫療建議，并對其保持長期關注。

四 總結

智慧社區養老模式是當前大數據、互聯網+時代下的新興產物。目前我國政府與各社會組織都在大力倡導以社區為主導的養老服務體系，本文在現有的社區養老服務體系之上，將積分獎勵制和積分抵現制運用到此課題中，不僅提升了社區養老服務的功能性，還將輻射到社區周邊的服務商，形成一個以老年群體為主的經濟產業。智慧社區養老服務體系構建是一項系統和長期的工程，需要社會各方面力量的積極參與，在構建過程中，不單只需要基層力量，更需要政府在做好頂層設計的同時，著力解決構建智慧社區養老的難題，為構建一個完善的智慧社區養老服務體系做堅實的背后力量。與此同時，我們既要完善我們的服務，還要更深入挖掘老年人需求。為社區老年人養老提供方便、快捷、貼心的服務。